Réponse directe
Google demande que votre site affiche clairement : une politique de retour et de remboursement (avec conditions et délais, ou la mention explicite que vous n'acceptez pas les retours), une politique de livraison, une politique de confidentialité, et vos coordonnées complètes — raison sociale, adresse physique, téléphone et e-mail — identiques à celles déclarées dans Merchant Center. Le site doit aussi être en HTTPS, sans texte provisoire ni lien cassé, avec un tunnel de commande fonctionnel.
Ces points sont ceux que Google liste comme à vérifier avant toute demande de réexamen d'un compte suspendu. Leur absence ou leur incohérence est une cause fréquente de suspension au titre de la politique « Misrepresentation » (présentation trompeuse).
Pour un site e-commerce français, il faut ajouter les obligations du droit français : mentions légales, conditions générales de vente et information sur le droit de rétractation de 14 jours.
Dernière mise à jour : 9 octobre 2026.
Sommaire
- Réponse directe
- Checklist des éléments exigés par Google
- Obligations françaises à ajouter
- Les incohérences qui déclenchent une suspension
- Preuves et sources
- FAQ
Checklist des Éléments Exigés par Google
| Élément | Ce que Google attend | Erreur fréquente |
|---|---|---|
| Politique de retour et de remboursement | Conditions, délais, procédure ; ou mention claire si aucun retour n'est accepté | Page absente, ou délais différents de ceux déclarés dans Merchant Center |
| Politique de livraison | Lien accessible, frais et délais | Frais affichés uniquement au moment du paiement |
| Politique de confidentialité | Lien accessible depuis le site | Page générique sans lien depuis le pied de page |
| Raison sociale | Visible et identique au compte | Nom commercial sur le site, raison sociale différente dans le compte |
| Adresse physique | Visible et identique au compte | Adresse absente ou boîte postale seule |
| Téléphone et e-mail | Faciles à trouver | Uniquement un formulaire de contact non fonctionnel |
| HTTPS | Tout le site | Pages de paiement ou de contact en HTTP |
| Site fonctionnel | Pas de texte provisoire, pas de lien cassé, checkout complet | « Lorem ipsum » dans le thème, pages vides |
Google précise qu'un formulaire de contact ou des liens vers les réseaux sociaux peuvent compter comme moyens de contact, mais la cohérence de la raison sociale, de l'adresse, du téléphone et de l'e-mail entre le site et le compte reste demandée.
Obligations Françaises à Ajouter
Ces obligations découlent du droit français, pas des règles de Google, mais elles s'appliquent à toute boutique qui vend à des consommateurs en France :
| Obligation | Base légale | Contenu minimal |
|---|---|---|
| Mentions légales | Loi pour la confiance dans l'économie numérique (LCEN, 2004) | Identité de l'éditeur, coordonnées, immatriculation, hébergeur |
| Droit de rétractation | Code de la consommation, article L221-18 | 14 jours pour un contrat conclu à distance |
| Conditions générales de vente | Code de la consommation | Prix, livraison, paiement, garanties, rétractation |
Résumé à titre informatif, qui ne constitue pas un conseil juridique. Vérifiez le texte en vigueur sur Légifrance.
Point d'attention : le délai de retour indiqué sur votre site doit être cohérent avec celui configuré dans Merchant Center. Voir notre guide Politique de retour Google Merchant Center.
Les Incohérences qui Déclenchent une Suspension
La politique « Misrepresentation » de Google vise notamment le fait de présenter une fausse identité, une fausse raison sociale ou de fausses coordonnées, de ne pas indiquer le prix total (taxes et frais compris), et de dissimuler les conditions de remboursement ou de livraison. Pour certaines violations jugées graves, Google indique que le compte est suspendu dès la détection, sans avertissement préalable.
En pratique, les incohérences les plus courantes sont :
- une adresse différente entre les mentions légales, la page contact et le compte Merchant Center ;
- des frais de livraison découverts uniquement au paiement ;
- un délai de retour de 14 jours sur le site et de 30 jours dans Merchant Center (ou l'inverse) ;
- une raison sociale qui ne correspond pas aux documents fournis pour la vérification d'identité.
Pour approfondir : Misrepresentation Google Merchant Center.
Preuves et Sources
- Éléments à vérifier sur le site avant un réexamen (politique de retour, coordonnées cohérentes, liens vers les politiques, HTTPS, checkout, texte provisoire) : Fixing Merchant Center warnings and account suspensions (consulté le 9 octobre 2026).
- Définition de la présentation trompeuse et suspension sans avertissement pour les violations graves : Google Merchant Center Help, Misrepresentation (consulté le 9 octobre 2026).
- Délai de rétractation de 14 jours : Code de la consommation, article L221-18, à consulter sur Légifrance.
- Contrôle automatisé : les catégories LEGAL_PAGES et CONTACT_VALIDATION de MyGoogle détectent la présence des pages légales, de la politique de retour et des coordonnées sur une page produit.
FAQ
Quelles pages sont obligatoires pour Google Merchant Center ? Une politique de retour et de remboursement, une politique de livraison et une politique de confidentialité, accessibles depuis le site, ainsi qu'une page ou une zone affichant les coordonnées complètes de l'entreprise.
L'adresse physique est-elle obligatoire sur le site ? Google demande que la raison sociale, l'adresse physique, le téléphone et l'e-mail soient faciles à trouver et identiques à ceux du compte Merchant Center. Pour une boutique française, l'adresse figure aussi dans les mentions légales.
Peut-on refuser les retours et rester conforme à Google Merchant Center ? Google accepte qu'un marchand n'accepte pas les retours, à condition de l'indiquer clairement sur le site. En France, le droit de rétractation de 14 jours s'applique toutefois à la plupart des ventes à distance aux consommateurs.
Un formulaire de contact suffit-il ? Google indique qu'un formulaire de contact ou des liens vers les réseaux sociaux peuvent compter comme moyens de contact, mais demande aussi que les coordonnées de l'entreprise soient visibles et cohérentes avec le compte.
Comment vérifier rapidement que mon site affiche ces informations ? Un audit de page produit comme MyGoogle contrôle la présence des pages légales, de la politique de retour et des coordonnées en quelques secondes ; vérifiez ensuite manuellement qu'elles correspondent aux informations de votre compte Merchant Center.
Prochaine Étape
Lancez un audit sur MyGoogle pour vérifier que vos pages légales, votre politique de retour et vos coordonnées sont détectables depuis vos pages produits. Si votre compte est déjà suspendu, suivez ensuite notre guide Faire appel d'une suspension Google Merchant Center.